人工客服在遭到客户刁难甚至辱骂时，如果 " 硬刚 " 回去会怎样？近日，中国裁判文书网的一则人事争议案例，引发关注——

案例显示，2019 年，中山顺丰速运有限公司客服叶某某在处理一客户投诉时，客户情绪激动，多次质疑 " 公司收费为什么那么高 "，并带有辱骂性语言。

叶某某一时没忍住，" 硬刚 " 回去，在回复中有 " 我妈已经死了，你不用骂我妈 "" 犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系 "" 你可以骂我，你骂我妈干嘛 " 等内容。

(资料图)

2020 年 1 月 8 日，公司以出现辱骂性语言、服务态度恶劣为由，要求解除劳动合同。

任职长达 16 年的叶某某不服，于是向中山市第二人民法院提起诉讼。

一审判决：公司赔偿 30 万

中山市第二人民法院认为，虽然公司相关规定约定劳动者不论何种理由辱骂客户的，用人单位可以解除劳动合同，但通话录音显示叶聚群在处理客户投诉时，由于客户多次辱骂其已故直系亲属，产生 " 你要先去死 " 的不当用语，属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律。

公司适用前述约定认定叶聚群辱骂客户并解除劳动合同，缺乏合理性依据，故本院认定中山顺丰公司违法解除劳动合同。

法院判决公司支付支付原告叶某某 2019 年 11 月、2019 年 12 月工资差额 5977.19 元、违法解除劳动合同的赔偿金 307840 元。

公司不服，向中山市中级人民法院提起上诉。

二审判决：驳回上诉维持原判

中山市中级人民法院认为，叶某某在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，其言行尚未超出一个公民和一个公司员工被辱骂之后正常的应激反应，公司单方解除与叶某某的劳动合同的做法，其做法缺乏足够的正当性和合理性。

中山市中级人民法院驳回上诉，维持原判。

对此，公司还是不服，继续向广东省高级人民法院申请再审。

高院裁定：驳回再审申请

广东省高级人民法院认为，叶某某虽然有使用不规范语言，但尚属于针对辱骂语言的一般应对，尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围。

高院裁定：驳回公司的再审申请。

三级法院的判决均是支持叶某某，让不少网友直呼 " 爽文 "。也有人提醒，记得多体谅客服的工作。

中国青年报综合裁判文书网、每日经济新闻

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